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【每周学习】 客户篇(上) —— 搞定客户,就是帮助客户解决问题 20130819  

2013-08-19 06:43:00|  分类: 工作日志 |  标签: |举报 |字号 订阅

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【不同客户如何引导消费?】
1、为心不在焉者提供优惠;
2、为高要求者展示最好产品;
3、为深思熟虑者正面强化,;
4、为网购活跃者提供特价;
5、为拒付运费者免运费;
6、向超节约者提供清仓甩卖;
7、给忠诚者积分奖励;
8、给井井有条者购物指导;
9、为急躁者进行促销;
10、为大笔添加购物车者推荐补充商品
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【不同销售阶段的成交概率是多大?】
1、初次接触(5%);2、表示兴趣(15%);3、会见项目决策者(30%);4、导出需求(40%);5、提交解决方案(50%);6、演示(60%);7、评价、修改方案(70%);8、客户口头答应(80%);9、合同谈判(90%);10、签订合同(95%);11、付款(100%)

【消费者十大心理】
1、面子心理;2、从众心理;3、权威心理;4、占便宜心理;5、朝三暮四心理;6、价位心理;7、炫耀心理;8、草根心理;9、攀比心理;10、懒人心理。

【销售常干的五件蠢事】
1、急于得到定单,以最理想状态来承诺服务,不给自己留余地。2、无法辨别客户的关键人,花很长时间在非关键人身上。3、急于介绍产 品而不是先建立情感信任关系。4、产品知识基础薄弱,无法当场给常用规格产品报价。5、对客户需求和产品应用领域了解很模糊。


【失去客户的8大致命原因】
1、侵略性太强,咄咄逼人;2、不真诚,不在意客户的需求和感受;3、太喜欢操纵客户,一副“你什么都不懂”的姿态;4、急于告诉客户“这都是你要的”;5、不善倾听与询问;6、专业性不够;7、只把客户当钱包,对客户个人情况完全不了解;8、功利心太明显。

【营销就是培养客户的消费信仰】
①客户第一次消费你的产品,是因为有刚性需求;
②客户第二次消费你的产品,是因为第一次有美好体验;
③客户一生都消费产品,是因为对你的产品产生了信仰;
④营销的本质就是培养客户的消费信仰,增加客户粘性,这就是营销独特卖点的价值。

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【顾客与品牌接触步骤】
由浅至深:我知道、我喜欢、我购买、我忠诚。
广告解决知道问题;公关解决喜欢问题;销售解决购买问题;品质解决忠诚问题。
这四个步骤总结起来就是——我相信:知道是相信的开始;喜欢是相信的加深;购买是相信的行动;忠诚是相信的持续。

【销售心理学】
 1、销售产品要针对客户的心,不要针对客户的头。2、客户拒绝是反应而不是反对。3、客户后面还有客户,服务才是销售的开始。4、把简单的销售语言练到极致就是绝招。5、再冷的石头,坐上三年也会暖,销售贵在坚持。6、销售最重要的不是产品,而是自己。

【失去客户的8大致命原因】
1、侵略性太强,咄咄逼人;2、不真诚,不在意客户的需求和感受;3、太喜欢操纵客户,一副“我比你更懂你”的姿态;4、急于告诉客户“这都是你要的”;5、不善倾听与询问;6、专业性不够;7、只把客户当钱包,对客户个人情况完全不了解;8、功利心太明显。

【不可不知的销售观念】
1、销售的不是产品,是精神;2、获得认同的不是说话技巧,是见解;3、多数人想要的不是便宜,是值得;4、令顾客觉的好的不是奉承,是出乎意料;5、令单子做多不是新客户,是老顾客的转介绍;


【激励客户转介绍的方法】
1、积分:通过积分,让转介绍的客户额外收益。2、增值:让转介绍的客户用更低的成本再消费产品。3、荣誉:给客户颁发荣誉。4、获利:转介绍可以得到更多利益。5、感谢:通过各渠道对客户表达认同与感谢。6、贵宾:让转介绍多的客户享受公司VIP待遇。

【销售最大的收获】
不是提成多少,不是晋升,不是增加了炫耀的资本,不是完成任务,销售最大的收获是:你生活中又多了一个信任你的人!

【销售最大的敌人】
不是对手,不是价格太高,不是拒绝你的客户,不是公司制度,不是产品不好,最大的敌人是:你的抱怨。

【客户想要的8样东西】
1、希望感觉自己很重要;2、希望被赞赏;3、希望你停止谈论你自己;4、希望你停止谈论你的公司;5、希望你真诚的聆听;6、他们想教给你一些东西,被需要的感觉;7、希望你使他们高兴和有意外之喜;8、希望作出合乎逻辑的决定。

【处理客户投诉的基本方法】
1、聆听:了解客户需求,处理投诉的重要信息。
2、尊重:给足顾客面子,平息顾客负面情绪。
3、询问:找出问题所在,为提供解决方案收集信息。
4、解释:澄清事实,提供解决方案。
5、增值:解决方案>顾客的期望值。
6、记录:汇总信息、总结经验。

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